Vaša baza klijenata je najvredniji resurs vašeg biznisa. Ponašajte se u skladu s tim
Pitajte majstora sa 200 stalnih klijenata koliko vredi njegov posao, i on će verovatno pokazati na stolicu, alat, možda zakupninu. Skoro niko neće pokazati na ono što zapravo donosi prihod: 200 ljudi koji se vraćaju svakih 4-6 nedelja bez podsećanja. To je vaša baza klijenata, i na svakom iskrenom bilansu ona vredi više od svega ostalog u salonu.
Izračunajte koliko vredi jedan stalni klijent
Klijent koji dolazi svakih 5 nedelja na uslugu od $70 donosi oko $728 godišnje. Zadržite ga tri godine — prosek za dobrog majstora — i to je već preko $2000 vrednosti od samo jedne osobe, bez napojnica, dodatnih usluga i preporuka. Pomnožite sa 200 klijenata i baza klijenata vredi više od cele opreme većine salona. Stolice amortizuju. Odnosi sa klijentima vremenom donose sve više.
Zato je privlačenje novog klijenta skupo, a zadržavanje postojećeg — skoro besplatno. Procene iz industrije govore da privlačenje novog klijenta košta 5-7 puta više od zadržavanja postojećeg — reklame, popusti za prvu posetu, vreme provedeno na prvom terminu koji uvek traje duže jer se tek upoznajete. Svaki klijent koji zakaže ponovo bez marketinškog podsticaja je novac koji niste potrošili dvaput.
Zašto „sve mi je u Instagram porukama" nije baza podataka
Evo neprijatne istine: većina majstora zapravo ne poseduje svoju bazu klijenata — oni iznajmljuju pristup njoj od platforme. Ako vaša lista klijenata živi u privatnim porukama na Instagramu, u ličnom telefonu ili je razbacana po WhatsApp porukama, vi nemate bazu podataka. Imate sećanje, a sećanje se ne skalira, ne pretražuje po filterima i ne preživljava izgubljen telefon ili zaključan nalog.
Prava baza podataka odgovara na pitanja na zahtev: ko nije dolazio već 8 nedelja? Ko uvek traži istog koloristu? Kome je potreban kontrolni termin posle veće hemijske procedure? Pokušajte da odgovorite na bilo šta od ovoga preko pretrage u aplikaciji za poruke. Više smo pisali o ceni zakazivanja preko poruka u tekstu zašto zakazivanje preko direktnih poruka tiho košta vaše klijente — ista logika važi i za podatke o klijentima. Ako podaci žive u aplikaciji, aplikacija ih poseduje, ne vi.
Kod marketplace-a je ovaj problem još izraženiji
Ako vaši termini dolaze preko marketplace-a, problem vlasništva se produbljuje, a ne ublažava. Platforma drži kontakt podatke, istoriju poseta i kanal za poruke. Dobijate obaveštenje kada neko zakaže — ali ne možete pisati klijentu direktno, ne možete izvesti listu i ne možete je poneti sa sobom ako promenite platformu ili marketplace promeni uslove. Detaljnije o toj ceni pišemo u tekstu beauty marketplace-i naspram sopstvene stranice za zakazivanje. Ukratko: baza klijenata koju ne možete izvesti nije resurs, već zakup u kom je neko drugi vlasnik stana.
Šta vam daje prava baza klijenata
Tri stvari koje lista u glavi ne može da pruži:
- Ponovno zakazivanje na autopilotu. Vidite tačno ko kasni sa sledećom posetom i možete se javiti pre nego što klijent ode kod nekog drugog.
- Segmentacija koja se isplati. Top 20% klijenata po potrošnji može prvo dobiti pristup novim terminima ili uslugama; „uspavani" klijenti mogu dobiti konkretnu poruku „vratite se" umesto opšte promocije za sve.
- Prenosivost. Ako promenite stolicu, salon ili krenete samostalno, odnosi sa klijentima se sele sa vama, jer podaci nisu zaključani u tuđoj aplikaciji.
Ništa od ovoga ne zahteva korporativni CRM za prodajne timove. Potreban je sistem koji automatski beleži svaku posetu na profil klijenta — kao sporedni efekat vođenja kalendara iz dana u dan.
Izgradite naviku, ne samo alat
Baza podataka je onoliko dobra koliko su dobri podaci koji je pune. Svakog slučajnog klijenta, svaku preporuku, svakog jednokratnog klijenta sa promocije vredi upisati sa imenom, kontaktom i beleškom o tome šta je urađeno — čak i ako se ne zakaže ponovo odmah. Šest meseci kasnije, kratka beleška („htela je balayage, ali nije bilo vremena") pretvara hladnu poruku za povratak u poruku koja zvuči kao da se lično sećate klijenta. Jer se sećate — sistem se seća umesto vas.
Navika košta 15 sekundi po klijentu. Preskakanje te navike košta mogućnost da ikada vratite tog klijenta, ako jednog dana nestane.
Počnite da posedujete svoju bazu već danas
Ne morate da migrirate godine istorije da biste počeli da izvlačite vrednost. Svaki novi klijent od danas može direktno ući u sistem koji vi kontrolišete, automatski povezan sa istorijom zakazivanja — umesto da se naknadno ručno upisuje u beleške. To je suština vođenja kalendara preko ScheDjin: svaki termin sam gradi vašu bazu klijenata, na stranici koja je vaša — a ne marketplace profil koji iznajmljujete mesečno. Stolica se može zameniti. 200 ljudi koji su izabrali baš vas — ne mogu.