Online upitnik za klijente salona: bez neprijatnih prvih 10 minuta

Nova klijentkinja sedne u stolicu, vi joj pružite podlogu sa formularom, a sledećih deset minuta ode na hemijsku koja ne piše, pitanje „da li se osetljivo teme računa kao alergija?” i tiho skrolovanje telefona dok čekate. Online upitnik za klijente salona sve to prebacuje na veče pre termina, kada je osoba na kauču i ima vremena da razmisli. Termin počinjete znajući s čim radite, a vreme u stolici ide na sam posao.

Koliko zapravo košta papirni formular

Deset minuta ne zvuči kao mnogo. Hajde da izračunamo pošteno. Ako imate četiri nova klijenta nedeljno i upitnik pojede deset minuta zakazanog vremena, to je 40 minuta nedeljno, otprilike 35 sati godišnje. Po €45 na sat, to je preko €1.500 radnog vremena potrošenog na gledanje kako neko popunjava kućice.

A novac nije ni najgori deo. Papirni upitnik daje loše odgovore. Ljudi žure kada neko stoji iznad njih. Na „Imate li alergije?” stiže „ne”, jer klijentkinja ne povezuje prošlogodišnju reakciju na farbu sa farbanjem koje je danas zakazala. „Prethodni tretmani” ostaje prazno, jer se ne seća naziva brenda keratina. Saznate na pola usluge, a to je najskuplji mogući trenutak da bilo šta saznate.

I podloga sa formularom kvari prvi utisak. Klijentkinja je došla zbog doživljaja, a prvo što dobija je administracija.

Zašto online upitnik za klijente salona daje bolje odgovore

Kod kuće, kada niko ne čeka, ljudi pišu više. Provere kojom bojom su se farbali. Vrate se kroz fotografije i nađu kako im je kosa ranije izgledala. Pomenu venčanje za tri nedelje, što menja ceo vaš plan.

Poboljšavaju se još dve stvari:

• Odgovore čitate pre nego što klijent dođe. Upitnik popunjen veče ranije daje vam vremena da uočite problem. Test na osetljivost može da se zakaže unapred, umesto da se otkrije kod lavaboa. Balajaž od dva sata kojem zapravo trebaju tri može da se pomeri pre nego što vam upropasti popodne.
• Odgovori ostaju. Papir završi u fioci. Online odgovor stoji u kartonu klijentkinje, pa za osam meseci, kada ponovo zakaže, vidite šta ste koristili i šta vam je rekla. Ista logika kao kad bazu klijenata tretirate kao glavnu imovinu: istorija vredi više od bilo koje pojedinačne posete.

Šta zaista pitati (i šta izbaciti)

Najbrži način da ubijete upitnik je da ga napravite dugim. Svako dodatno polje vas košta popunjavanja. Ciljajte na nešto što klijent može da završi za manje od dva minuta na telefonu.

Za većinu salona dovoljno je pet pitanja:

1. Alergije i osetljivosti. Pitajte konkretno: „Da li ste ikada imali reakciju na farbu za kosu, lepak za trepavice, vosak ili kozmetiku?” Opšte „alergije?” dobija opšte „ne”.
2. Šta ste radili u poslednjih šest meseci. Farbanje, keratin, ekstenzije, pilinzi, injekcioni tretmani kod kozmetičkih usluga. Samo ovo pitanje sprečava većinu neprijatnih iznenađenja.
3. S kakvim rezultatom želite da izađete. Jedna rečenica, plus po želji referentna fotografija ili link.
4. Da li vas čeka nešto važno. Proslava, odmor, razgovor za posao. Tako znate da li da igrate na sigurno ili da budete hrabriji.
5. Kako ste čuli za nas. Besplatni marketinški podaci koje nikada nećete dobiti iz razgovora na recepciji.

Izbacite sve što nećete koristiti. Datum rođenja „za evidenciju”, kućnu adresu, upitnik o načinu života od 20 pitanja: svako takvo polje ponovo pretvara formular u papirologiju. Ako vam za određenu uslugu treba medicinska saglasnost, na primer za hemijski piling ili mikrobleding, tražite je samo za tu uslugu, a ne od svakoga ko zakazuje skraćivanje vrhova.

Vežite pitanja za zakazivanje, a ne za poseban mejl

Mnogi saloni šalju upitnik kao poseban link posle zakazivanja: Google Form, PDF, mejl „molimo vas da popunite pre dolaska”. Takve popunjava malo ljudi. Klijentkinja je zakazala, osetila da je završila i nastavila dalje. Sada je vi jurite za nečim što ona smatra neobaveznim.

Bolji trenutak je samo zakazivanje. Klijentkinja je već uključena, već upisuje ime i broj telefona, a dva reda o alergijama i željama deluju kao deo istog koraka. U tom trenutku sve neka bude kratko. Polje sa pitanjem „Alergije, skorašnji tretmani ili nešto što treba da znam?” dobija prave odgovore od većine novih klijenata.

Ako vam treba potpuniji upitnik, pošaljite ga odmah posle potvrde termina, dok je odluka još sveža, a podsetnik dan ranije iskoristite kao drugi podsticaj. Ne čekajte tri dana u nadi.

Tiha dodatna prodaja koju niko ne primećuje

Odgovor iz upitnika je i najprirodniji prodajni razgovor koji ćete ikada voditi. Klijentkinja napiše „posle leta mi je kosa suva i bez sjaja”. Pročitate to veče ranije i znate da je kandidat za dodatni tretman nege. Kada dođe, ne prodajete ništa, već odgovarate na ono što vam je sama rekla: „Pomenuli ste suvoću, dodala bih tretman obnove od 15 minuta. Košta €18.”

To prolazi mnogo bolje od menija dodataka pročitanog naglas. Ako želite da od toga napravite sistem, pisali smo o tome kako da nudite dodatne usluge već pri zakazivanju, a da ne zvučite nametljivo.

Odnosite se prema podacima ozbiljno

Odgovori iz upitnika sadrže zdravstvene informacije. Tako ih i tretirajte. Ne čuvajte ih u porukama na Instagramu, u WhatsApp četu među ličnim kontaktima ili u zajedničkoj tabeli koju ceo tim može da preuzme. Držite ih na jednom mestu, vidljive osobi koja radi uslugu i vlasniku, i nigde drugde.

To znači i da pitate samo ono što vam treba. Salon koji prikuplja manje podataka ima manje da štiti, a klijenti primećuju kada formular poštuje njihovo vreme i privatnost.

Počnite sa jednim pitanjem ove nedelje

Ne treba vam savršen sistem da biste počeli. Dodajte sutra jedno pitanje u zakazivanje: „Imate li alergije, skorašnje tretmane ili nešto što treba da znam pre dolaska?” Čitajte odgovore veče pre termina. Posle mesec dana pogledajte koliko ste iznenađenja izbegli i koliko je termina počelo na vreme.

Ali alat je bitan. Ako zakazivanje i dalje ide preko privatnih poruka, odgovori se gube negde između „ćao!” i „vidimo se u četvrtak”. ScheDjin svakom salonu daje sopstvenu izolovanu stranicu za zakazivanje, bez marketplace-a okolo i bez provizije po rezervaciji. Svaki klijent ima karton u ugrađenom CRM-u sa poljem za beleške, pa alergije i prethodni tretmani stoje pored njegovih termina, a ne u fioci. A prvih deset minuta nove klijentkinje ponovo postaje početak odlične usluge, a ne popunjavanje formulara.